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360度金牌客户服务体系介绍

字体大小:TT发布日期: 2014-11-17    作者:jishu   浏览次数: 47

360度金牌客户服务体系

360度金牌客户服务体系是宁夏中房集团多年来对客户服务管理及实施经验的总结、提炼而成的一套全面的客户服务体系,通过五大客户视角、十五的个关键环节和二十四个标准动作,系统地提出了客户从看房到入住整个周期内的客户服务要点,并以严格的管理流程和操作规范作为支撑,力图使中房客户获得最佳的客户体验。
五大客户视角:看房、签约、等待、收房、入住
十五个关键环节:建筑节能展示、客户敏感点展示、现场环境营造、金牌服务标准、诚信宣言、风险提示、工地亮相、前置行动、一站式交房、项目后评估、生活不利因素告知、一年内回访、客户终生价值提升
二十四个标准动作:
1、建筑节能展示:宁夏中房积极实践打造节能建筑,寄望与客户一起顺应时代的潮流,改变我们的建筑,改变我们的生活,努力追求绿色节能、低碳健康的生活环境和自然环境。
 

2、不利因素告知:对客户的诚信,最基本的体现是信息的透明与对称,宁夏中房开发的项目,在销售时都会将红线内及红线附近一定范围内可能影响客户利益的因素,在销售中心通过多种形式明确提示给客户,做到为客户负责,保障客户在购买房屋时的知情权。

3、工法设备展示:针对客户关心的隐蔽工程及实体施工过程及关键部品构造做法,在工程进度到达一定程度或提前施工定做工法样板间进行开放展示,并将影响住房质量的细节以工序分解、实物展示等方式,让客户深入了解所购房屋的相关建筑知识,做到明白、踏实购房。

4、营销示范区展示:营销示范区是项目品质和公司形象的展示场所,也是宁夏中房接待客户的重要场所,通过将户型图、平面图、五证资料、沙盘模型一系列项目资料展示给广大客户,并通过置业顾问专业、详尽的服务,让客户更加了解开发项目。

5、优质客户服务:宁夏中房提倡“始于您的微笑、止于您的需要”的服务理念,要求工作人员要把客户的所有事情都当做大事来对待,用自己的专业知识和热情服务,为客户做好置业计划,实现客户的置业梦想。

6、宁夏中房百问百答:宁夏中房为客户提供专业、全面、可信赖的购房及居家生活等方方面面的建议和信息,使客户明明白白购房,安安心心置业。

7、客户关怀:宁夏中房在特定的节日、天气变化情况、客户生日发送祝福短信,为客户送上宁夏中房公司的一份关怀,体会顾客至上的服务,消除“买卖”之间的冰冷。

8、便捷400热线:400热线是宁夏中房的客户服务热线,是宁夏中房持续关注客户对宁夏中房产品和服务的需求的窗口。通过400热线对客户进行满意度回访和客户关怀,以便更多的听取客户意见和建议,实现客户一号万事通的需求。

9、放心房承诺:放心房是宁夏中房发展的保证,也是作为一个负责任的企业最基本的社会担当,宁夏中房将从始至终的将建筑品质当做一种信仰来完成,保障客户最基本的需求和权益。

10、按揭及合同风险提示:大多数客户缺乏法律知识,在合同签订前,宁夏中房会详尽的解释合同的相关条款,提示客户的合同权利及义务及办理按揭贷款的流程及风险,为客户顺利置业提供专业的咨询和帮助。

11、客户会活动:宁夏中房提倡理性、对等、双赢的与客户间的供求交流方式。宁夏中房倡导乐活的生活方式,通过定期组织业主年度运动会,创造健康的生活方式及和谐的邻里关系,打造一个良好生活氛围的居住社区。通过定期举办客户会活动,搭建宁夏中房、客户、业主之间的良好的沟通和互动平台,并通过宁夏中房良好的资源整合能力,为客户的生活创造更多的便利和附加值。

12、重大事项告知:为了方便客户了解所购房屋的项目进展情况,宁夏中房公司定期通过展板、短信等形式将项目的工程进度主动地告知客户,让客户安坐家中就可以了解所购房屋的状态。

13、工地开放日:为了让客户了解项目从“期房”到“现房”的过程,宁夏中房会在部分在项目上不定期的开放项目建筑工地,让购房者对建筑材料、建筑工艺、施工细节有一个全面了解,变建筑工地“封闭”为“开放”,坦诚面对客户及社会对工程质量和施工的检验和监督。

14、“客户体验式”验房:在项目交付前,宁夏中房公司组织设计、工程、营销等工作人员,重点针对客户回访工作总所积累的“客户关注点”逐一验收、拍照、形成详细的书面记录,最终反馈至相关责任部门,督促其第一时间整改,以“挑剔”的眼光不放过任何一处细节,为客户把好质量第一关。

15、物业接管验收:在交房前组织物业专业人员去逐户检查房屋观感质量、实测实量等方面存在的问题,将这些问题反馈至工程部及施工单位,在交房前整改完毕,保证房屋质量,维护客户利益。

16、业主预验房:在房屋正式交付前,宁夏中房将组织业主提前参加房屋预检,会将客户提出的问题反馈至各责任部门并进行改进,并在交房前将问题进行整改,不能够进行整改的问题会在后期开发建设的项目中进行规避,免除客户交房期间的麻烦,为客户提供贴心满意的服务。

17、一站式便利交房:宁夏中房公司在交房时将会组织相关部门组成一站式交房小组,配备专业的验房人员陪同客户验房,通过便捷的交房程序,让客户顺利收房。

18、智能家居指导:宁夏中房将在交房后,统一指导客户正确使用安防及智能设备,方便客户入住后的生活,提高设备使用寿命。

19、家装讲座:宁夏中房公司在交房时会根据项目的户型特点为业主提供家装刊物或组织家装讲座,使客户能够了解购买家装材料、家装单位选择、家装方案选择等环节的知识,为客户提供家装参考,避免客户在家装过程中走弯路。

20、业主入住后评估:宁夏中房通过倾听客户的意见和建议,促进产品升级,为产品和服务的改进和臻于完善而努力。客户服务部门作为最了解客户需求的部门,在产品设计之初就站在客户的角度上对产品类型、户型设计等将客户的需求和建议反馈给相关部门,使得产品不仅仅符合技术标准,更加符合客户标准。

21、生活不利因素告知:宁夏中房物业会将停水、停电、检修等不便利的因素通过有效渠道通知给客户,通过提前告知,将带给客户生活上的不便降到最低。

22、业主满意度调查:在业主入住并经过一定时期的生活体验后,宁夏中房将组织相关人员,通过拜访客户,收集客户对产品及服务的相关意见和建议,以便在后期完善产品、改善服务。

23、项目体检:房屋质量保修期到期前,宁夏中房会以温馨提示的方式提醒业主,并请业主在此期限前及时报修,我们将统一为业主检修维护,保证客户质保期内的问题能够充分解决,免除客户因忽略质保期限而遗留的维修问题。

24、老旧项目维护:宁夏中房提倡关爱客户一生的服务理念,将会不定期的选择老旧项目,进行外立面、设施设备的更新与维护,提升老旧项目的产品品质,拓展客户所属物业的价值空间。

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